Анкетирование для дипломной работы: как составить анкету и обработать ответы

Анкета даёт практической главе собственные данные – но только если каждый её вопрос работает на задачи исследования. Поэтому анкету составляют не с чистого листа, а от того, что нужно узнать, и сразу думают, как будут считать ответы. Ниже – путь от задач к вопросам, правила формулировок, выборка, обработка ответов в таблице и пример описания результатов.

Коротко

1. Сформулируйте три-пять вопросов исследования: что именно вы хотите узнать.

2. Под каждый подберите два-четыре вопроса анкеты.

3. Выберите типы вопросов и шкалы, проверьте формулировки.

4. Проведите пробный опрос на трёх-пяти людях и исправьте неясное.

5. Соберите ответы тех, кого изучаете, и посчитайте результаты в таблице.

6. Опишите результаты с выводами, а бланк анкеты вынесите в приложение.

От задач к вопросам

Сквозной пример – ВКР на тему «Повышение удовлетворённости клиентов сервиса доставки продуктов (на примере ООО «Корзинка»)». Задача из введения – оценить удовлетворённость клиентов и выявить, что их не устраивает. Из неё получаются вопросы исследования:

1. Как часто и почему клиенты заказывают доставку именно здесь?

2. Чем они довольны и чем недовольны: ассортимент, сроки, курьеры, приложение?

3. Что может заставить их перейти к конкуренту?

4. Различаются ли оценки у постоянных и новых клиентов?

Каждый вопрос анкеты должен отвечать на один из этих пунктов. Если вопрос никуда не подходит, он лишний, даже если ответ любопытно узнать.

Структура анкеты

• Обращение – кто проводит опрос, зачем, сколько минут он займёт и что ответы анонимны.

• Простые вопросы в начале – как часто заказываете, как давно пользуетесь сервисом.

• Основные вопросы – оценки и причины, сгруппированные по темам.

• Сведения о респонденте в конце – возраст, пол и другое, если это нужно для анализа. В начале анкеты такие вопросы отпугивают.

• Благодарность – одна строка в конце.

Здравствуйте! Я студентка 4 курса и пишу дипломную работу о сервисе доставки продуктов. Опрос займёт около 5 минут и полностью анонимен: ответы будут использованы только в обобщённом виде. Спасибо за помощь!

Типы вопросов и формулировки

• Закрытые с одним ответом – когда варианты исключают друг друга: частота заказов, возраст.

• Закрытые с несколькими ответами – причины, недостатки. Добавьте вариант «другое (напишите)».

• Шкальные – оценка от 1 до 5 или степень согласия с утверждением. По ним удобно считать средний балл.

• Открытые – одно-два на анкету, например «Что бы вы изменили в первую очередь?». Обрабатывать их долго.

Оцените по шкале от 1 до 5, насколько вы довольны каждым параметром (1 – совсем не доволен, 5 – полностью доволен): ассортимент; точность сборки заказа; соблюдение времени доставки; вежливость курьеров; удобство приложения.

Большинство проблем анкеты – в формулировках. Проверьте свои вопросы по таблице:

Выборка: кого и сколько опрашивать

Опрашивать нужно тех, кого вы изучаете: в примере – клиентов «Корзинки», а не однокурсников. Ссылку на анкету можно разместить в мобильном приложении или рассылке компании, если она согласна, или передавать клиентам вместе с заказом через QR-код. Опрос в организации согласуйте с её руководством. Имена и телефоны не спрашивайте: для анализа они не нужны, а анонимной анкете больше доверяют.

Единой нормы по числу ответов нет. В студенческих работах обычно ориентируются на несколько десятков респондентов, часто на 50–100; если у кафедры есть своя планка, её назовёт руководитель. Если изучаемая группа маленькая, например 35 сотрудников одного магазина, опросите всех, кого получится. В тексте обязательно укажите, кто и сколько человек ответили, когда и каким способом проводился опрос.

Перед запуском проведите пробный опрос на трёх-пяти людях из нужной группы: спросите, что было непонятно, и засеките время. Ответы нельзя «дорисовывать»: если анкет собралось меньше, чем хотелось, честно напишите об этом и делайте осторожные выводы.

Обработка ответов

Яндекс Формы и Google Формы выгружают ответы в таблицу: одна строка – один респондент, один столбец – один вопрос. Дальше всё считается в Excel или Google Таблицах.

• Вопросы с одним ответом – доля каждого варианта от числа ответивших. Быстрее всего через сводную таблицу: в Excel это «Вставка → Сводная таблица» (в разных версиях названия пунктов могут немного отличаться).

• Вопросы с несколькими ответами – доля от числа респондентов. Сумма получится больше 100%, это стоит оговорить под таблицей или диаграммой.

• Шкалы – средний балл по каждому параметру и доля низких оценок, 1 и 2.

• Сравнение групп – те же показатели отдельно для постоянных и новых клиентов: часто именно здесь видны самые интересные различия.

• Открытые ответы – сгруппируйте похожие по смыслу и посчитайте, сколько раз встречается каждая группа.

Как описать результаты

Диаграмма к каждому вопросу не нужна: покажите главное, остальное сведите в таблицу или вынесите в приложение. Под каждой диаграммой – вывод, а не пересказ процентов.

В опросе приняли участие 112 клиентов ООО «Корзинка», которые сделали хотя бы один заказ за последние три месяца. Ниже всего клиенты оценили соблюдение времени доставки – средний балл 3,1 из 5, низкие оценки поставили 38% ответивших. Среди новых клиентов доля недовольных сроками выше, чем среди постоянных: 47% против 29%. Это позволяет предположить, что опоздания – одна из причин, по которым новые клиенты не делают повторный заказ.

Частые ошибки

• Вопросы ради вопросов. Анкета на 40 пунктов, половина которых не используется в анализе.

• Наводящие и двойные вопросы. Ответы получаются предсказуемыми и ничего не доказывают.

• Не та выборка. Опрошены друзья и однокурсники, хотя работа о клиентах компании.

• Не указано число ответивших. 60% от 10 человек и 60% от 200 – совсем разные результаты.

• Диаграммы без выводов. Десять круговых диаграмм подряд и ни одной мысли о том, что они показывают.

Если не уверены, что анкета отвечает на задачи исследования, или не понимаете, как обработать ответы, это удобно разобрать на методологической консультации: вместе проверим вопросы, выборку и логику выводов.

Чек-лист